Customer Experience als Game Changer 
Im ersten Vortrag stellten Sarah Neuherz (Continuous Improvement Manager, DHL Express), Tina Bauer (Customer Centricity Specialist, DHL Express) und Richard Prochazka (CX Evangelist, Medallia) vor, wie ein erfolgreiches Customer Experience System etabliert werden kann. Vom „Center of Excellence“ über die Einführung des „First Choice“-Programms bis hin zur Entwicklung der internationalen CX-Plattform ICCC+.  

Customer Experience Systeme einzuführen geht nicht über Nacht, es erfordert eine langfristige, strategische Entwicklung. Die Evolution bei DHL Express zeigt, wie entscheidend ein strukturiertes Feedback-System für die Kundenbindung ist. Besonders spannend: die Visualisierung von Kundenfeedback über eine Smiley-Trend-Linie, die das Team durch den Einsatz roter, grauer und grüner Smileys zur NPS-Bewertung nutzt. „Es war ein echter Game Changer“, erklärte Sarah Neuherz, „nicht mehr in Kategorien denken zu müssen, sondern Feedback direkt aus verschiedenen Kanälen im Dashboard zu analysieren.“ 

Grenzüberschreitender E-Commerce leicht gemacht 
Amin Souayeh (E-Commerce Specialist, DHL Express) präsentierte die Austrian E-Commerce Cross Border Readiness Study, die KMUs auf ihrem Weg in den internationalen Handel unterstützt. Die Analyse von rund 18.000 österreichischen Onlineshops zeigt: Viele nutzen ihr Potenzial noch nicht voll aus. Nur 15% bieten internationalen Versand an und 97% verzichten auf Expressversand. Kleine Anpassungen, wie mehrsprachige Shops, zusätzliche Zahlungsmethoden oder nachhaltige Versandoptionen, könnten bereits große Wirkung erzielen. Ein besonderer Appell ging an die KMUs: Mit den richtigen Hebeln lassen sich rasch Erfolge im grenzüberschreitenden Handel erzielen. 

Kauf auf Rechnung – Der sichere Favorit 
Gerald S. Eder (Director Digital Services, CRIF Austria) brachte mit seinem Vortrag Klarheit in die Welt der Online-Zahlungsmethoden. Eine Erkenntnis, die herausstach: 49% der Konsumenten brechen den

Kauf ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Vor allem der Kauf auf Rechnung erfreut sich – entgegen vielen Erwartungen – nach wie vor großer Beliebtheit, vor allem bei den jüngeren Generationen. Gerald S. Eder betonte: „Der Kauf auf Rechnung bleibt für viele Kunden die sicherste Option, da keinerlei Risiko besteht, wenn das Produkt nicht geliefert wird.“ Daher ist ein ausgewogener Mix an Bezahlverfahren unerlässlich, um Kaufabbrüche zu vermeiden. 

Fazit: CX als Schlüssel zum Erfolg 
Die Veranstaltung hat einmal mehr gezeigt, wie wichtig eine durchdachte Customer Journey und die richtige Zahlungsstrategie für den Erfolg im E-Commerce sind.   

Ein besonderer Dank gilt den Referent:innen, DHL Express für die Location und allen Gästen, die das Event möglich gemacht haben.