Best Practice-Sammlung unserer Community

Jedes Mitglied der Geschäftsleitung betreut einige Kunden persönlich und besucht sie auch. Mit diesem „Board Sponsoring Programme“ wird sichergestellt, dass auch das Top-Management den Kundenkontakt nicht verliert.

Weitere wertvolle Einblicke in unterschiedlichste Themenbereiche rund um Kundenorientierung und deren gelebte Praxis bei DHL Express Austria in unserem Top Service Exzellenz Talk mit Michael Viehböck, Marketing & Continuous Improvement Manger.

Jede/r Mitarbeiter*in im Vertriebs-Service-Center kann im Fall einer Kundenbeschwerde auf eigene Einschätzung einen 50 Euro Tankgutschein vergeben.

Für uns ist die bestmögliche Organisationsform für Kundenorientierung eine hierarchielose Netzwerkorganisation (sog. Holokratie/ Holakratie), die von ITdesign seit über 10 Jahren gelebt wird.

Nachdem wir unseren Kunden nach unserem Gastgeberverständnis auch in der Rolle des Gasts sehen, möchten wir bei jedem Kontaktpunkt einen besonderen Wow-Effekt hinterlassen. Und nicht zu vergessen: Bei uns ist der Mitarbeiter der erste Kunde. Ebenso lernen wir von Gütesiegeln wie Top Service Österreich, die uns regelmäßig in den Spiegel schauen lassen und relevante Feedback & Forwardschleifen eintakten. Somit verwenden wir auch objektive Vergleichbarkeit als Basis unserer Weiterentwicklung.

Wir von der WWK glauben, höchstmögliche Kundenorientierung im Sinne des Fokus-Modells von Prof. Homburg/Top Service dadurch zu erreichen, indem wir unseren sorgfältig ausgewählten und ausgebildeten Service-Kräften einen optimalen Rahmen (Qualifikation, Führung, Technologie, …) bieten, sodass sie Kundenbegeisterung leben können.

Einladung von anderen Abteilungen in Monthly Customer Service Meetings schafft gegenseitiges Verständnis.

In allen Bereichen der Bank (Zentrale, Service Center und Filiale) wurden in den verschiedenen Bereichs- und/oder Teammeetings die Ergebnisse aus Top Service 2018 und die Vorhaben für 2019 gezeigt.

Einmal im Quartal werden die wöchentlichen Bereichsleitermeetings im Kundenservicecenter abgehalten (und nicht in der Zentrale in Wien), hier nützen die Manager die Gelegenheit bei Kunden- oder Händlergesprächen aktiv mitzuhören.

Mit dem übergeordneten Leitbild „Zufriedene KundInnen und MitarbeiterInnen sind die Krönung unserer Arbeit“ haben wir die Kundenorientierung hier klar verankert. Für den Bereich Interaktion mit den Kunden läuft aktuell ein Programm über alle Bereiche, der jeden internen und externen Prozess in unserem Unternehmen nicht nur auf Effizienz, sondern mit dem Fokus auf Kundenorientierung überprüft. Mit unserem preisgekrönten Modell „KLAROS“ haben wir alle Unternehmens- & Kundendaten zu einem echten 360° Blick auf unsere Kunden verknüpft. Damit haben unsere Mitarbeiter – sowohl Agenten als auch unsere Qualitätsmanager –einen einfachen und einheitlichen Blick auf ihre Leistung. So können wir zielgerichtet an Prozessverbesserungen arbeiten, aber auch Schulungen viel genauer und persönlicher durchführen.

Zur internen Verankerung der Kundenorientierung wird auf Agile Implementierung gesetzt. Jedes Squad- und Customer Loyalty Team hat seinen „Purpose“ und stellt diesen in das Zentrum, um die Aufgaben zu priorisieren.

Um den Kunden/Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, wird auch „PACE“ eingesetzt, eine eigens entwickelte Methode der ING (Mischung aus Lean Start up, Design Thinking und Scrum): Dabei werden echte Menschen von echten Mitarbeitern der ING aus verschiedenen Abteilungen (Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben wie auch die, die keinen haben) interviewt, um eventuelle Pain Points frühzeitig zu erkennen und diese dann in der Entwicklung zu vermeiden.

Großkunden werden auch vor Ort besucht, um Beschwerden zu lösen.

Rasches Antworten, idealerweise taggleich. Antwortzeiten werden konsequent gemessen.

Verzicht auf „Amtsdeutsch“/behördliche Floskeln zugunsten kundenfreundlicher Antworten, genau auf das individuelle Anliegen. Nicht mehr, nicht weniger.

Wir reparieren Smartphones in zwei Stunden und bieten für Premium Waschmaschinen einen Vor-Ort-Servicetermin am nächsten Tag an.

Samsung Kunden in Wien, Graz und Salzburg kommen in den Genuss einer speziellen Logistikleistung: Das Samsung Reparatur Rad holt Smartphone, Tablet oder Watch direkt beim Kunden zu Hause oder am Arbeitsplatz ab und bringt es nach erfolgter Reparatur wieder zum Kunden zurück – und das alles kostenlos für den Kunden.

Es ist ein wesentlicher Teil der Marke MILESTONE, dass unsere Bewohner das Haus als ihr „zweites Zuhause“ betrachten. Ein Faktor der dazu beiträgt ist die Aufenthaltsdauer der einzelnen Bewohner zu maximieren. Dies fördert das Community-Denken (bessere Gemeinschaft, weniger Vandalismus, „einer schaut auf den anderen“).

Für ÖBB-Führungskräfte gibt es das Programm ‚Perspektivenwechsel‘. Damit wird ermöglicht, dass z.B. Produktions-Führungskräfte auch die „andere Seite“, also die kundennahen Bereiche und Gesellschaften wie die Personenverkehr AG oder die Rail-Cargo-Group kennenlernen und erleben.

Nach dem Perspektivenwechsel wird ein Reflexionsbogen ausgefüllt, um die wertvollen Erfahrungen und das Gelernte in den Arbeitsalltag zu integrieren. Am Jahresende wird aus den Fotos der „Perspektivenwechsel“ auch ein Booklet erstellt, um die Wertschätzung an die Mitarbeiter zum Ausdruck zu bringen. 

Heute hat Inxmail im Sinne Kotters ein „zweites Betriebssystem“ über die traditionelle Organisation gelegt. Diese Verbindung aus hierarchischer (klassischer) Struktur und Netzwerkstruktur ermöglicht agiles Arbeiten in Kundenteams und Fachteams bei gleichzeitiger stabiler Bereitstellung der Back-Office-Leistungen. Die neue Struktur stellt den Kunden mit seinen Bedürfnissen in den Fokus, was sich unter anderem in einer starken Reduktion der Ansprechpartner ausdrückt. Der Kunde hat als Ansprechpartner das Care & Consulting Team, das sich wiederum aus Experten verschiedener Teams zusammensetzt.

Das Biogena Top Management ist regelmäßig im Kundenkontakt, sei es bei Gesprächen und Austauschformaten mit unseren verschiedenen Zielgruppen (Ärzte/Therapeuten) oder auch im laufenden Storebetrieb im Kundenkontakt. Die Geschäftsführung wird ebenso bei Reklamationen involviert, auch erreicht Biogena sehr oft tolles Feedback ihrer Kunden. Wichtig ist uns, den Kontakt zu den Kunden nicht zu verlieren – wir achten stark darauf, uns in unsere Kunden hineinzuversetzen und uns mit den unterschiedlichen Bedürfnissen identifizieren zu können sowie stets verfügbar und offen für den Austausch und Weiterentwicklung zu sein.

UNIQA Leasing setzt im Personalmanagement auf Instrumente wie „Lob des Monats“, um besonders kundenorientierte Leistungen von Mitarbeitern sichtbar zu machen und auch monetär anzuerkennen. Lob in Form von herausragenden Kunden- und Vermittlerrückmeldungen können von Mitarbeitern einfach an eine zentrale Feedback-Email-Adresse weitergeleitet werden. Monatlich wählt ein Auswahlkomitee jene MitarbeiterIn, welche das beeindruckendste Feedback eines Kunden erhalten hat, aus. Die Auswahl ist mit einer anerkennenden Einmalprämie für die MitarbeiterIn verbunden.

Die neu geschaffene Customer Engagement Plattform „Brainloop NOW“ bietet potentiellen und Bestands-Kunden von Brainloop in einer interaktiven App Information und spezifische Benachrichtigungen auf Basis selbst gewählter Info-Kanäle. Das Besondere daran: Der Benutzer muss sich nicht authentifizieren! Es werden ganz im Sinne der DSGVO Vorgaben keine personenbezogenen Daten gesammelt. Der Schutz von vertraulichen Informationen ist das Kerngeschäft von Brainloop. Darauf vertrauen die Kunden zu Recht. Sicherheit, Privatsphäre und Datenschutz werden weiter dramatisch an Bedeutung gewinnen.

Die Deutsche Vermögensberatung bietet „Vermögensaufbau für jeden“. Damit eine kundenorientierte Analyse und Beratung für die Kunden erfolgen kann, bietet die Deutsche Vermögensberatung ein einzigartiges Aus- und Weiterbildungsprogramm für die Vermögensberater. Neben der verpflichtenden fachlichen Aus- und Weiterbildung legt die DVAG besonderen Wert auf die Entwicklung von Unternehmerpersönlichkeiten. 

Hofmann Personal ist sich des enormen Werts des Kundenwissens der Mitarbeiter – die tagtäglich im unmittelbaren und./oder mittelbaren Kundenkontakt stehen – für die strategische Kundenorientierung der gesamten Organisation bewusst und legt großen Wert darauf, das Mitarbeiterwissen voll umfänglich zu nutzen. Das Unternehmen möchte daher allen Mitarbeitern die Möglichkeit geben, individuelle Erfahrungen und Erkenntnisse jederzeit mit der gesamten Organisation teilen zu können. Hofmann Personal nutzt Mitarbeiterfeedback systematisch zur kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen und Unternehmensleistungen.

Das Unternehmen setzt Eye-Tracking-Technologien ein, um Online-Stellenanzeigen mobil zu optimieren. Das Eye-Tracking ermöglicht es nicht nur, die Attraktivität aus Lesersicht zu steigern, sondern auch die Aufnahme der Informationen und damit die Wirkung der Anzeige zu verbessern.
Eine weitere innovative Dienstleistung ist der Lebenslauf2Go. Mit dem Service können Bewerbereinen professionellen Lebenslauf einfach und schnell aus verschiedenen, vorformulierten Textbausteinen „zusammenklicken“.

Sixt untersucht systematisch die Elemente der Customer Journey und prüft für jeden einzelnen Baustein kritisch, ob man ihn nicht verbessern kann und ob das Kundenerlebnis wirklich ein „Erlebnis“ ist. Bekannte kritische Ereignisse werden auch unter Inkaufnahme von erhöhten Prozesskosten ausgeräumt. Durch zielgerichtet eingesetzte Überraschungen sind die Mitarbeiter in der Lage, dem Kunden mehr zu bieten, als er eigentlich erwartet.

Die besondere kundenorientierte Kultur geht stark auf die Person des Gründers Dr. Wolfgang Schnell zurück, der die Bedürfnisse seiner Kunden noch persönlich ermittelt und entsprechende Produkte dafür entwickelt hat. Diese Kultur wird auch unter der aktuellen Geschäftsführung gelebt und die Kunden haben für alle Fälle auch heute noch die direkte Durchwahl vom geschäftsführenden Gesellschafter Herrn Dr. Thomas Schnell. Das ganze Unternehmen ist davon durchdrungen, Aufgaben des Kunden zu eigenen Aufgaben zu machen, so lange, bis das Problem gelöst ist.