Wie man Beschwerden in Chancen umwandelt

Top Service Österreich prämiert jährlich die kunden- und serviceorientiertesten Unternehmen des Landes anhand einer Kunden- und Managementbefragung. 2018 ging der erste Platz im Privatkundengeschäft an das ÖBB Kundenservice. Grund genug sich vor Ort im 2. Bezirk zeigen zu lassen, wie jährlich rund 1,5 Millionen Service-Anliegen dazu genützt werden, Kunden wieder fröhlich zu stimmen und ihr Reise-Erlebnis mit Bus und Bahn zu verbessern.

Vergangenen Freitag gewährte das Leitungs-Trio des ÖBB Kundenservice Holger Blumör, Robert Sluka und Christian Stubits 45 Entscheidern aus dem Top Service Netzwerk exklusive Einblicke in ihr Beschwerdemanagement. Top Service Österreich Geschäftsführerin Dr. Barbara Aigner liefert zum Auftakt Zahlen und Fakten dazu, wie gut Unternehmen in Österreich im Beschwerdemanagement aufgestellt sind: Aigner plädiert zunächst dafür, in Feedback, nicht in Beschwerden zu denken, um nicht nur auf das Negative zu fokussieren. „Aus der Top Service Österreich (TSÖ) Analyse 2019 mit über 14.000 befragten Kunden wissen wir, dass Unternehmen noch Potenzial dabei haben Kundenfeedback überhaupt zu stimulieren.“

Proaktiv Feedback einholen statt auf Beschwerden zu warten

Wie so oft klaffen hier Kunden- und Managementsicht auseinander: 81 Prozent der bei TSÖ 2019 befragten Manager sind der Meinung, dass Beschwerden im Unternehmen gehört werden. Dem stimmen nur 60 Prozent der Kunden zu. Viel stärker noch könnten die vorhandenen Kommunikationskanäle zum Kunden genützt werden, um Anregungen einzuholen und nicht darauf zu warten bis der Ärger hochkocht, so Aigner. „Es hat ein paar Jahre gedauert bis wir den Philosophiewechsel im Umgang mit Beschwerden vollzogen haben,“ berichtet ÖBB Kundenservice Leiter Blumör. Vorgefertigte Textbausteine und Behördendeutsch habe man „entsorgt“ zugunsten von MitarbeiterInnen, die auch die Kompetenzen haben, auf die Menschen und ihre Anliegen adäquat eingehen zu können. „Unser Team ist dadurch sehr unternehmerisch geworden und nützt seinen Spielraum für Wiedergutmachung sehr treffsicher,“ so Blumör.

„Die große Chance liegt darin, dass Zufriedenheit und Weiterempfehlungsrate nach einer erfolgreich abgewickelten Beschwerde höher liegen als vorher“, sagt Aigner und verweist auf zahlreiche Studien.  Umgekehrt, wenn keine Auskunft erfolge, wann mit einer Lösung des Anliegens zu rechnen ist, oder generell nicht auf den Kunden eingegangen wird, rasseln diese Werte ins Bodenlose. Dieses „Beschwerde-Paradoxon“ bestätigt auch Christian Stubits für die ÖBB.

„Gratis Unternehmensberatung“ aus Feedback noch zu wenig genützt

Rückmeldung an die Kunden zu geben, sei essentiell, um den Feedback-Kreislauf in Schwung zu halten, sagt Aigner und zeigt die Potenziale dazu: „Nur 45 Prozent der befragten Business- und Privatkunden glauben, dass ihre Rückmeldung etwas bewirkt.“ Wenig überraschend nutzt auch nur die Hälfte der befragten Unternehmen das Kundenfeedback, um daraus Services oder Produkte zu verbessern. „Schade, dass diese ‚gratis Unternehmensberatung“ durch den Kunden noch so wenig systematisch genutzt wird, gibt Aigner, selbst Beraterin, zu bedenken.“  Bei den ÖBB laufen hier schon Initiativen: „Wir kommunizieren umgesetzte Maßnahmen seit Kurzem auch persönlich, sofern die Datenschutz-Bestimmungen es zulassen. Das kommt wirklich extrem gut an und wir messen dadurch noch höhere Werte bei der Zufriedenheit.“

Beim Rundgang durchs Haus wird sichtbar, welche Volumina hier 24 Stunden am Tag 365 Tage pro Jahr bewältigt werden. Allein in der Poststelle geht täglich ein Einkaufswagen voll an Briefen ein; darunter normale Korrespondenz, aber auch Reklamationen und Beschwerden, insgesamt über eine halbe Million schriftlicher Eingaben, die alle digitalisiert und nach 2.400 verschiedene Kategorien dokumentiert werden. Zum Zeitpunkt des Besuchs sind 9.500 wartende Anliegen in Bearbeitung, die dann an die jeweiligen Experten und nach Dringlichkeit zugewiesen werden. Gleichzeitig laufen auch die Telefone und Social Media Kanäle heiß. Rund 5.000 Service-Anrufe täglich verzeichnen die 77 MitarbeiterInnen des hauseigenen Call Centers.

„Wir nutzen die ‚Top Service Österreich Analyse‘ nicht nur um zu verstehen, wo wir branchenübergreifend stehen. Die Auszeichnung hat natürlich auch die MitarbeiterInnen sehr stolz gemacht“, sagt Robert Sluka.

Lob statt Beschwerden für den spannenden Vormittag gab es von den Gästen, darunter Bständig Geschäftsführer Jürgen Jester, Payback Geschäftsführer Walter Lukner, infoscore Geschäftsführer Christian Giehler, CAT-Marketingleiterin Katharina Weinrother und CAT-Kundenservice-Leiter Angel Gantchev, EFAFLEX Torsysteme GF Heinz Siegel und Hartl Haus Geschäftsführer Yves Suter.