Top Service Österreich Gütesiegel zum 10. Mal verliehen 

6. Juni 2024, Baden. Im Rahmen der „Fête d’excellence 2024“ wurden im Festsaal des Congress Center Casino Baden, 25 Unternehmen unterschiedlichster Branchen mit dem Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2024“ für besonderen Kundenservice und bestens gelebte „customer experience“ ausgezeichnet. Bei diesem Jubiläums-Abend haben 150 Gäste mitgefiebert, wer das begehrte Qualitätssiegel mit nach Hause nehmen darf. Die Auszeichnung wurde heuer zum 10. Mal gemeinsam von den TSÖ-Geschäftsführern Dr. Barbara Aigner und Dr. Christian Rauscher und ausgewählten Laudator:innen verliehen.

Begehrtes Gütesiegel

Top Service Österreich (TSÖ) ist seit zehn Jahren DAS Gütesiegel für exzellenten Service und konsequent gelebte Kundenorientierung in Österreich. Dabei handelt es sich nicht um einen „Beauty Contest”, sondern um eine wissenschaftlich fundierte Kunden- und Managementbefragung, die einerseits bei den teilnehmenden Unternehmen für wichtige Erkenntnisse zu Eigen- und Fremdbild sorgt, andererseits die Möglichkeit bietet zu sehen, wo man im Vergleich zu anderen Organisationen steht (Benchmarking). 10.500 österreichische Kundenfeedbacks fließen in die heurige Wertung ein. Unternehmen, die den geforderten Wert erreichen, dürfen für ein Jahr das TSÖ-Siegel führen.

Grußworte zum 10. „Geburtstag“ von Top Service Österreich gab es von Univ.Prof. Dr. Martin Kocher, Bundesminister für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort, der sich sehr über die ausgezeichneten Unternehmen aller Größen und Branchen freute. Er nannte deren Einsatz und Initiativen als „beispielhaft“ und „mit direktem wirtschaftlichem und gesellschaftlichem Nutzen“ bei der Gestaltung eines nachhaltigen Dienstleistungsstandorts Österreich.

Die Ausgezeichneten

Die Lobreden auf die besten Unternehmen hielten Belinda Ebmer und Ralf Schweighöfer, DHL Express, Michael Köttritsch, Die Presse, Paul Leitenmüller, Opinion Leaders Network, Wolfgang Soritsch, Verint, und Gerhard Raffling, Medallia.

TOP 5 IM BUSINESS-TO-CONSUMER GESCHÄFT* 

1.Platz: ÖBB Personenverkehr AG Kundenservice B2C
2.Platz: Deutsche Vermögensberatung Bank AG Wien
3.Platz (ex equo): Hartl Haus und Swiss Life Select Österreich 
4.Platz: Ruefa GmbH (Einsteiger des Jahres) 
5.Platz: A1 Telekom Austria AG 

TOP 5 IM BUSINESS-TO-BUSINESS GESCHÄFT* 

1.Platz: ÖBB Personenverkehr AG Kundenservice B2B  
2.Platz: yuutel GmbH
3.Platz: NTS Netzwerk Telekom Service AG 
4. Platz: Team GO Direkt – ASFINAG Maut Service GmbH 
5. Platz: Pavelka-Denk Personalberatung (Aufsteiger des Jahres) 

10-JAHRES-AUSZEICHNUNG* 

A1 Telekom Austria AG (für Unternehmen über 500 Mitarbeitende) 

Deutsche Vermögensberatung Bank AG Wien (für Unternehmen unter 500 Mitarbeitende) 

NACHHALTIGKEITS-AWARD: ÖBB Personenverkehr AG Kundenservice 

Weitere ausgezeichnete Unternehmen (Exzellenzgruppe) in alphabethischer Reihenfolge: 

BNP Paribas Cardif, epunkt GmbH, Hutchison Drei Austria GmbH, I.K. Hofmann GmbH, LP Experts, Personalmanagement GmbH, Raiffeisen-Leasing GmbH, Smile Insurance Agency & IT Solutions GmbH, Tobaccoland Handels GmbH & Co KG, WienMobil Rad – Das Bikesharing-Angebot der Wiener Linien, GmbH & Co KG, WIFI Kärnten GmbH, Wirtschaftskammer Kärnten, Wirtschaftskammer Steiermark, Wirtschaftskammer Wien / Bereich Service, World-Direct eBusiness solutions GmbH 

Sonderauszeichnung: Nachhaltigkeits-Award powered by DHL Express  

Das Thema Nachhaltigkeit nimmt in der Gesellschaft mittlerweile einen festen Platz ein. 15% der Kund:innen machen eine Entscheidung für ein Unternehmen an seiner Nachhaltigkeit fest. Viele der diesjährigen TSÖ Unternehmen haben Nachhhaltigkeits-Themen bereits strategisch verankert. 2023 wurde der „Nachhaltigkeits-Award“ gemeinsam mit Ralf Schweighöfer, CEO DHL Express, ins Leben gerufen. Das weltweit führende Logistikunternehmen ist ein gutes Beispiel, wenn es um soziale Verantwortung geht. „Im Zuge unserer Partnerschaft mit Top Service Österreich möchten wir diesem Thema mehr Raum und Aufmerksamkeit geben und durch das Teilen von Success Stories in der Top Service Community gemeinsam mehr erreichen und eine Quelle der Inspiration für andere sein“, so Schweighöfer. Ausgezeichnet wird jenes TSÖ Unternehmen, das unter Berücksichtigung ökonomischer, ökologischer und sozialer Kriterien am vorbildlichsten agiert. Gewinner des Nachhaltigkeit Awards 2024 ist: ÖBB Personenverkehr AG/Kundenservice  

Ergebnisse aus der TSÖ-Studie 2024 mit 10.500 Kundenstimmen 

Kunden nach Pandemiejahren wieder weiterempfehlungsfreudiger 

Erstmals seit den Pandemiejahren 2020-2023 ist wieder ein Aufwärtstrend des Net Promoter Score (NPS = Weiterempfehlungsrate) in der Kundenorientierungsstudie 2024 von Top Service Österreich mit 10.500 Befragten zu beobachten. Lag der Net Promoter Score im Jahr 2023 noch bei +38, so ist diese wichtige CX-Kennzahl 2024 wieder auf +47 angestiegen, sprich die Kund:innen sind wieder weiterempfehlungsfreudiger als in den vergangenen drei Jahren. 

Warum ist die Weiterempfehlung so wichtig? Zwei Drittel (64%) der Neukund:innen kommen durch Weiterempfehlungen, beispielsweise von Freund:innen, der Familie, oder Kolleg:innen. Erst danach folgt mit 53% das Preis- Leistungsverhältnis.  

Nur begeisterte Kund:innen bringen neue Kund:innen 

Damit die Kund:innen weiterempfehlen, müssen sie „sehr zufrieden“ oder „begeistert“ vom Unternehmen sein. 87% der begeisterten Kund:innen geben an, das Unternehmen auch weiterzuempfehlen. Bereits „zufriedene“ Kund:innen empfehlen das Unternehmen nicht mehr aktiv weiter.  

Kund:innen fühlen sich 2024 wieder besser verstanden 

Besonders im B2C-Bereich sind die Kund:innen wieder mehr bereit, Unternehmen weiterzuempfehlen. B2C-Unternehmen haben es im Vergleich zum Vorjahr wieder besser geschafft, die Kundenstimmen zu hören. So glauben 74% der Kund:innen, dass die Rückmeldungen im Unternehmen zu Verbesserung führen (+14 Prozentpunkte) und 75% geben an, dass das Unternehmen aktiv Interesse an ihnen zeigt (+12 Prozentpunkte). Im B2B-Bereich wurde von 81% der Kund:innen betont, dass die Unternehmen innovative Produkte bzw. Dienstleistungen bieten (+16 Prozentpunkte)  

Fairness und Vertrauen als Schlüssel zur erfolgreichen Kundenbeziehung 

Um herauszufinden, was es braucht, damit Kund:innen zu richtigen „Fans“ werden, wurden die Einflussfaktoren auf die Weiterempfehlung mittels schrittweiser Regressionsanalyse identifiziert. Eine faire Behandlung beeinflusst dabei im B2B-Bereich am stärksten das Vertrauen, das wiederum die Loyalität zum Unternehmen erhöht. Hohe Loyalität schließlich hat den größten Einfluss auf eine hohe Weiterempfehlungsrate. 

Wer bei seinen B2C-Kundinnen die Weiterempfehlung erhöhen möchte, muss zuerst am Vertrauen arbeiten, was in weiterer Folge bewirkt, dass Konsument:innen auch bereit sind, sich langfristig an ein Unternehmen zu binden. Loyales Kundenverhalten, also dem Anbieter treu zu bleiben, kann gerade im Consumer-Bereich aufgrund der größeren Anzahl an Mitbewerbern ein entscheidender Vorteil sein. Hat ein Unternehmen es geschafft, über das Vertrauen „Top of Mind“ bei den Kund:innen zu sein, steigt auch der NPS. „Es ist an der Zeit, eine radikal kundenzentrierte Unternehmenskultur aufzubauen. Kundenloyalität entsteht durch Vertrauen, nicht durch Transaktion“, betont Dr. Christian Rauscher, Geschäftsführer emotion banking & Top Service Österreich.

Die Anmeldung für 2025 ist bereits möglich. Infos und alle ausgezeichneten Unternehmen >>

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