Wie können Sie sich auf den „connected customer“ einstellen?

Um optimale Kunden- & Serviceorientierung im digitalen Umfeld ging es beim ebenso digitalen Customer Lab am 4. November 2020 von Kunde 21 und Top Service Österreich – moderiert von den Kundenorientierungs-Spezialistinnen Barbara Aigner und Alexandra Nagy.

Wie kann man sich den „connected customer“, der sich im digitalen Umfeld bewegt, in seinen Eigenschaften und Erwartungshaltungen vorstellen?

• Er ist sehr gut informiert…
  • hegt aber in der Folge auch die Erwartung, dass das Unternehmen und die MitarbeiterInnen an den einzelnen Kontaktpunkten auch gut informiert sind und kompetente Informationen geben können.
• Sofortkultur
  • sofortige Reaktion/Interaktion wird erwartet.
• Menschliche Begegnungen nicht vernachlässigen
  • Es geht dem connected customer auch darum, als Mensch mit individuellen Vorlieben und Bedürfnissen behandelt zu werden.
• Maßgeschneiderte Information
  • Massenkommunikation ist out – wichtig ist es maßgeschneiderte und individualisierte Informationen zu liefern.

„Nutzen Sie diese Chancen Ihre Kunden bereits vor dem eigentlichen Kauf zu begeistern. Und haben Sie danach auch keine Angst vor Tiefen auf dem Weg – Sie können nicht überall perfekt sein und eine perfekte Customer Journey abliefern. Sie müssen es aber im Gegenzug schaffen, echte Spitzen mithilfe von Erlebnissen zu erzeugen.“, so Customer-Experience Expertin Alexandra Nagy über die Wichtigkeit der ganzheitlichen Betrachtung der Customer Journey. Diese beginnt schon bei der Recherche, dem ersten Klick auf der Webseite etc.

Daher die Empfehlung: „Listen Sie die einzelnen Kontaktpunkte auf und priorisieren Sie diese.“

Eine Blitzumfrage unter den TeilnehmerInnen, wie Kontaktpunkte im eigenen Unternehmen gestalten sind, ergab folgendes Bild:

Die TeilnehmerInnen des Digital Lab sind auf einem guten Weg und bieten eine gute Mischung im Kontaktpunkt-Management für den connected customer. Gleichzeitig zeigt sich hinsichtlich Erlebnisorientierung, Einzigartigkeit und Zusatzleistungen (nice to have) noch Potential nach oben.

Am Ende gab es noch vielseitige Ideen, um den connected customer auch emotional abzuholen und einen Unterschied im Erleben der Kunden entlang der einzelnen Kontaktpunkte zu machen. Denn digitale Kontaktpunkte sind kein Garant für wirkliche Erlebnisse der Kunden. „Es geht nicht nur um Service-Qualität. Wir wollen mit Ihnen gemeinsam auf die Erlebnisebene gehen und dabei unterstützen, echte WOW-Erlebnisse zu generieren“, so Aigner abschließend.

Folgendes haben die Teilnehmer für sich mitgenommen (Auszug): 

„Hat Spass gemacht und war schön abwechslungsreich.“

„Danke vielmals- waren sehr spannende Infos, lebendig präsentiert- mit Auflockerung dazwischen.“

„War ein wirklich guter Workshop mit einigen neuen Inspirationen zu digitalen Touchpoints.“

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